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Ein Bot hilft 24/7 bei Fragen rund um die Pandemie

Neuer Service „Coronainfodienst“

26. März 2020
Ansprechpartner:

Anne Weiss, M.Sc.
Ludwigstraße 10 1/2
97070 Würzburg
0931/452 652-12
weiss@mainfranken.org

26. März 2020

Ein „Bot“ erleichtert die Onlinesuche in Pandemie-Zeiten: Auf nahezu allen Kanälen gibt es derzeit Corona-Informationen. Und dennoch bleiben viele spezielle Fragen beispielsweise zu den wirtschaftlichen Auswirkungen des Corona Virus offen, oder diese Informationen sind auf Webseiten nur mühsam zu finden. Nun steht den Firmen und Bürgern in Mainfranken ein weiteres Informationsangebot zur Verfügung - 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche.

Wer ist mit im Bo(o)t?

Initiiert von der Wirtschaftsförderung der Stadt Würzburg wurde ein Bot auf den städtischen Internetseiten (wuerzburg.de) eingerichtet. Die Projektpartner IHK Würzburg Schweinfurt (wuerzburg.ihk.de), Handwerkskammer für Unterfranken (www.hwk-ufr.de) und die Region Mainfranken GmbH (www.mainfranken.org) haben ebenfalls den zusätzlichen Service in Ihre Internetauftritte integriert oder sie waren an der Realisierung beteiligt. 

Wie funktioniert der Bot?

Gemeinsam sorgen die Partner zudem dafür, dass die der Technik zugrunde liegenden Informationen ständig aktuell gehalten werden. Ein „Bot“ ist ein automatisiertes Beantwortungssystem, ein Roboter, in dem BürgerInnen Fragen formulieren und aus den vorhandenen Informationen die richtige
Antwort gegeben wird. In den Fällen in denen dies nicht zur Zufriedenheit des anfragenden gelingt, werden die Fragen gesammelt und von MitarbeiterInnen im Hintergrund aufbereitet, so dass das System auch um diese Antwort ergänzt wird. So lernt dieses System ständig dazu und wird mit neuen Informationen permanent gefüttert.

Dieses zusätzliche Angebot soll nicht die Hotlines ersetzen, sondern den MitarbeiterInnen dort mehr Zeit einräumen, um auf die einzelnen Fälle konkret eingehen zu können. Zudem steht das Angebot auch zu Zeiten zur Verfügung, in denen die Hotline nicht besetzt sind. 

Wer sind Botfriends?

Entstanden ist dieses Angebot in enger Kooperation mit dem auf die Arbeit mit der Chatbot Technologie spezialisierten Würzburger Startup BOTfriends: Die BOTfriends haben die Conversational Middleware Plattform BOTfriends X zur Verfügung gestellt und dort das Projekt aufgesetzt und eingeführt. Die Plattform bietet die Möglichkeit alle virtuelle Assistenten an einem Ort zu verwalten. Die relevanten Services zur Chatbot Entwicklung wie einen Natural Language Processing Service, zum Verstehen der natürlichen Sprache, können in kürzester Zeit konfiguriert werden. Viel essenzieller ist das Content Management System, in welchem Redakteure oder Experten für die Themen die Inhalte des Chatbots erweitern und durch das Training des Chatbots optimieren können. Die BOTfriends haben zunächst alle Themen, die zuvor durch die Experten in einer Excel Tabelle aufbereitet wurden inhaltlich in ein Chatbot Format überführt. Anschließend gab es Testing und eine Auswertung. Demnächst stehen Recherchen und Entwicklungen an, um das Thema Telefon Integration voran
zu treiben.

Besonders bemerkenswert ist, dass es gelang dieses Angebot in fünf Tagen zu planen, zu strukturieren und in die Realität umzusetzen. Dafür geht ein besonderer Dank an die BOTfriends und alle Partner, die ihre Informationen beigetragen haben. Momentan ist das Angebot nur über die Internetseiten abrufbar, in Kürze soll es aber auch über verschiedene Messenger Angebote nutzbar sein. Die entsprechenden Zertifizierungsprozesse sind bereits im Gange.
 

Foto: pexels / Alex Knight