Themensprint IT & KI

Interview zum Thema KI im Kundenservice mit der Viind GmbH

16.06.2023

Wie eine 2023 durchgeführte Umfrage von Forbes darstellt, ist der Kundenservice der relevanteste Anwendungsbereich von künstlicher Intelligenz.

In diesem Artikel wird deshalb genauer auf die Vorteile von KI bzw. Chatbots im Kundenservice eingegangen. In anschließenden Artikeln wird der Einfluss künstlicher Intelligenz auf andere Anwendungsgebiete wie die Cybersecurity oder die Logistik behandelt.

Ein Interview mit der Viind GmbH

Hat der kürzliche Hype um ChatGPT und andere ähnliche KI-Systeme das Interesse an Chatbots erhöht?

Das Thema ist in aller Munde. Es dürfte kaum jemandem entgangen sein, dass das Interesse an künstlicher Intelligenz in der vergangenen Zeit stark zugenommen hat. Und das absolut berechtigt. Diese bahnbrechenden Technologien ermöglichen immense Erleichterungen. Unternehmens- und Verwaltungsabläufe können neu gedacht und zur Schonung der Ressourcen optimiert werden. Gleichzeitig schafft die KI ein völlig neues Service-Erlebnis für die Kundschaft. Eine klare Win-Win-Situation.

Wie können Unternehmen von KI im Kundenservice profitieren?

Guter Kundenservice verlangt Zeit und damit Mitarbeiter*innenressourcen. Die Einbindung von KI kann Unternehmen nicht nur dabei unterstützen, durch Ressourcenschonung Zeit und damit Geld zu sparen. Eine KI-basierte Lösung ist zudem rund um die Uhr verfügbar. So können Fragen von Kund*innen jederzeit sofort beantwortet werden – unabhängig von eingeschränkten Bürozeiten des Unternehmens. Viele Anfragen erübrigen sich so bereits, bevor das Telefon klingelt oder die E-Mail im Posteingang erscheint.

Welche aktuellen Technologien wendet viind an?

Wir bei viind setzen auf zwei Optionen bei der Anbindung der Chatbots an eine KI-Plattform: Luminous (KI-Sprachmodell von Aleph Alpha) als deutsche Lösung und ChatGPT. Dank der Einbindung des Übersetzungsdienstes „DeepL“ sind die Lösungen von viind zudem mehrsprachig verfügbar. Außerdem kann der Chatbot nicht nur auf Websites eingebunden, sondern auch an Messengerdienste wie WhatsApp und Co. angebunden werden. Nach Angaben des Statistischen Bundesamtes nutzten 2022 rund 60 Prozent der 16- bis 74-Jährigen Messengerdienste (Stand: 31.12.2022; https://www.destatis.de/Europa/DE/Thema/Wissenschaft-Technologie-digitaleGesellschaft/Digitale_Kommunikation.html). Damit erreichen Unternehmen und Verwaltungen die Menschen dort, wo sie sich bereits aufhalten. Bei allen Lösungen gewährleistet viind natürlich die Einhaltung der DSGVO.

Welche von viind angebotene Lösung wird am häufigsten verwendet?

Das Interesse an den viind Chatbots ist groß und immer mehr öffentliche Verwaltungen sowie Privatunternehmen wollen auf den Zug aufspringen. Das spürt das viind-Team täglich. Neben der besseren Erreichbarkeit und Schonung der Mitarbeiter*innenressourcen in Verwaltungen, wird die Lösung zunehmend auch von Privatunternehmen im Service- und HR-Bereich in Anspruch genommen. Die individuellen Anwendungsmöglichkeiten sind vielfältig, sodass die Kund*innen von viind sich ihren ganz eigenen Nutzen aus dem Chatbot ziehen können.

Was sind die durchschnittlichen Kosten für solche Implementierungen?

Wir bei viind bieten keine Chatbots „von der Stange“, sondern wollen mit modularen Lösungen den größtmöglichen Nutzen für die Kund*innen erzielen. Dieses Ziel erreichen wir mit modularen Systemen. So kann jede*r Kund*in wählen, welcher Baustein des Chatbots gewünscht ist. Wer sich informieren möchte, wo die eigene Reise hingehen könnte – technisch wie finanziell – hat bei viind die Möglichkeit, eine Live-Demo zu buchen, sich dort mit unseren Mitarbeiter*innen auszutauschen und für die Technologie begeistern zu lassen.

Wohin geht die Entwicklung von künstlicher Intelligenz im Bereich Kundenservice / Chatbots?

Um eine möglichst passgenaue Kommunikation zu ermöglichen, wird besonders die Sprachoptimierung im Fokus der Entwicklungen stehen. Durch weitere Optimierungen wird die Kommunikation zwischen Chatbot und Nutzer*innen immer individueller werden. Vor allem im Bereich des Kundenservice sollte es Privatunternehmen damit künftig leichter fallen, einen Teil ihres Services in die Verantwortung des Chatbots zu legen.

Quelle: https://www.forbes.com/advisor/business/software/ai-in-business/#:~:text=Businesses%20Are%20Using%20AI%20To%20Improve%20the%20Customer%20Experience&text=According%20to%20the%20Forbes%20Advisor%20survey%2C%2073%25%20of%20businesses%20use,services%2C%20such%20as%20product%20recommendations

Foto: Midjourney